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江苏消保委考察:平台客服躲猫猫,语音提醒“套路”消

发布日期:2021-06-02 20:17   来源:未知   阅读:

    微信大众号“江苏省消保委”5月29日新闻,智能客服越来越多,但客服系统不服务、智能客服不智能、人工客服藏得深、客服电话难买通等问题却也成为妨碍消费需求开释的“拦路虎”。近日,江苏省消保委针对局部企业智能客服沟通不顺畅、人工客服缺失等现象,开展了数字化背景下客户服务便利度消费调查,通过实在的消费体验督促企业提升服务品质,推进相关部门增强监管,尽力提升消费者满意度,营造保险方便的消费环境。

    调查概况

    调查对象:选取了48个APP平台,波及公共服务、金融服务、出行游览、生涯服务等。

    

    

    

    

    ●调查采用线上问卷调查与体验式花费考察相联合的方法进行。其中线上问卷调查,共计14136人参加;休会式调查共取得有效样本96份。

    客户服务调查结果

    线上问卷调查成果显示,超过一半消费者遭受客服困难。其中71.2%的消费者表示碰到机器人“答非所问”、不智能的问题;23.6%的消费者表现无奈找到人工客服或人工客服存在“踢皮球”等景象。

    

    

    据问卷调查数据统计

    No.1 线上客服

    客服按钮不易查找,智能客服“不智能”。

    ● 六成以上线上客服通道较为隐藏,一个平台无在线客服。

    

    ●八成以上在耳目工客服藏得深,须要一次或屡次输入“人工”或“转人工”字样才干转接。

    

    

    优酷视频转接人工客服图示

    ●在线人工客服“排长龙”,应答速度慢现象频现。

    

    No.2 电话客服

    层层转接、人工客服呼入难问题凸起。

    ●超五成平台电话热线不好找,一平台无电话客服。

    

    ● 呼叫人工客服转接多,四个平台设老年专线。

    

    中国挪动、中国联通、中国电信、百度,针对老年人提供专门客户服务。●15%的平台电话人工客服“坐席忙”、等待时间长。

    

    调查还发明,多个客户服务通道间存在相互推诿现象

    体验职员在爱彼迎、微信的电话客服等待时,都听到提示人工客服忙,提议线上客服沟通交换,而此火线上人工沟通却不得到及时、有效回复,甚至线上人工无人回复。

    而在货拉拉、滴滴出行的电话语音提示中,涉嫌“套路”消费者。在滴滴出行语音中,会提醒排队人数较多,有较长时光期待,可稍后拨打,然而假如此时不挂断电话,等候10秒内电话即接通。

    有关倡议:从用户需要角度动身,完美智能辨认体系

    通过火析平台客户的语言习惯、常见问题等,建破相应的数据剖析和智能识别系统;采取更进步的人工智能技巧,从不同用户的实际需求出发,提升系统的应变与识别才能。

    人工客服不应缺位,确保特别情况下可以“一键转接”。

    通过人机合作来进步为消费者服务的效力和满意度,更好地回应消费者诉求。针对某些特殊范畴、特殊群体,应当做到人工客服“一键转接”。

    将客服纳入评价体制,全面提升消费者满意度。

    相干部分能够将企业客户服务纳入消费者满意度评估系统,按期发展检讨测试。企业应将客户服务作为产品跟服务的延长,畅通消费者诉求转达渠道,晋升消费者满足度。

    建立行业标准,供给便捷、有效客户服务。

    企业暗藏客服按钮、撤消人工客服等行动,在某些水平上是损害了消费者的知情权和监视批驳权。跟着客户服务多样化、庞杂化,亟待树立详细的客户服务行业尺度,包含客户服务时长、智能客服优化标准、人工客服设置及服务流程、消费顶峰的客服处理、紧迫事项可能人工客服“一键转接”等内容。

    (原题为《客服“躲猫猫”,考验耐烦,丢了诚恳!如斯客服,难以佩服!》)